618收官复盘:电商客服如何用RPA+AI提效80%,年省成本14万

2025年的618大促终于落下帷幕,堪称史上最长电商战役,这场30多天的持久战相信让无数电商团队都感到身心俱疲。对于客服团队而言,大促期间的工作量更是指数级上涨,每个环节都在挑战人力极限。

更严峻的是,当客服被迫沦为 “没有感情的回复机器” ,商家也将因此错失宝贵的“客户之声”——与消费者的对话里往往藏着产品改进建议、服务优化方向、潜在用户需求等高价值信息,却在无尽的重复性工作中被忽略、淹没。

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当电商大促周期从 “爆发式狂欢” 演变为 “消耗拉锯战”,电商客服该如何跳出机械劳动的恶性循环?

为破解这一行业难题,八爪鱼深度调研走访多家电商团队,推出专为电商客服场景量身定制的自动化解决方案,从售前接待、售中物流、售后维护到数据分析,全方位赋能客服团队,重构客服工作模式,让繁琐流程自动化。

由于文章篇幅有限,无法呈现全部方案内容,欢迎扫码免费领取完整解决方案👇

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目前,这套解决方案已经在多家头部电商品牌中成功应用,并取得了十分亮眼的成绩:

  • 品牌A通过【定向催拍催付】,在5分钟内追回60+单高意向未付款订单,累计追回GMV100w+;

  • 品牌B借助【RPA+AI自动回评】,每日完成上千条个性化回复,年省成本高达14w+;

  • 品牌C使用【物流自动拦截】,对退款订单的拦截成功率高达99%,人效提升80%;

  • 在数据统计和团队管理中,也有团队用八爪鱼RPA实现大幅提效,例如【客服日报自动生成】【VoC自动采集分析】等……

 

如果您也一直苦于客服提效困境,渴望彻底解决这一问题,欢迎立即扫码咨询技术顾问,让八爪鱼为您和团队量身打造自动化应用,助力在下半年竞争激烈的电商战役中实现效率跃升、弯道超车。

 

1、售前痛点:海量咨询应接不暇、客户卡单迟迟不付、插旗备注易错易漏

 

售前阶段,客服工作主要围绕成交展开,针对高意向未付款客户的催拍催付成为关键一环。

对此,八爪鱼RPA搭建了定向催付自动化应用,能够自动抓取待支付订单和用户ID,实现前端主播在线催付后端客服定向触达的双管齐下,牢牢把握转化黄金窗口期,不错过任何一次成交可能。

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除此之外,针对售前咨询、订单插旗备注和大促期间的客户申请退定金场景,八爪鱼RPA也都针对性搭建了自动化应用,旨在协助客服完成大部分重复性劳动,大幅提升工作效率与准确率,将解放出来的精力聚焦在更多个性化服务场景上。

以自动插旗为例,客服只需提前填写好表格并启动应用,八爪鱼RPA就能自动读取订单信息,跨平台完成自动插旗和备注,正确率高达100%,杜绝忙中出错,扫码观看演示视频👇

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2、售中痛点:超时发货处罚危机、多物流场景协同难、跨系统退款周期长

 

售中阶段,物流状况层出不穷,客服要与时间赛跑,辗转于各大物流商与客户之间,处理各种突发情况和协同问题,比如:临近发货超时期限的订单要提醒快递公司及时揽收,而对于已发货申请退款的订单则要及时发给物流公司拦截,动作稍慢一步,不仅会增加运营和物流成本,也会给售后、客诉等问题埋下隐患。

不过,正因这个阶段涉及大量重复沟通和跨系统手动操作,八爪鱼RPA能够在其中发挥更大的作用,通过搭建物流超时预警、自动催促发货、多平台物流拦截以及批量退款等多个自动化应用,有效提升物流处理效率,确保订单准确无误。

物流超时预警为例,八爪鱼RPA可以每天定时从电商后台订单系统抓取即将超时的订单数据,自动通过钉钉/企业微信/微信等,将超时预警订单信息推送至合作的物流商,再将对应的快递单号回填到对应的订单号,完成发货揽收,告别平台罚款。

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再以物流拦截为例,八爪鱼RPA可以自动登录物流平台,将需要拦截的订单信息自动发送给物流公司,并实时跟进拦截进度,对于异常订单进行二次拦截,确保拦截成功率高达99%,大幅减少人力成本和在途损失。

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3、售后痛点:客户满意度难以提升、评价回复费时费力、开票流程繁琐低效

 

客户收到商品不是交易的结束,而是建立长期客户关系的开始,其中,引导客户发布好评、及时回复商品评价就是关键之一,好的客服懂得在解答顾客疑问的同时,潜移默化的植入产品卖点、价值理念、传递品牌温度,把商品评论区变成大型种草现场,将每一次浏览行为转化为与消费者建立信任的机会。

针对这一场景,八爪鱼RPA通过结合AI 技术,自动识别客户评价内容,并且结合上下文语境生成个性化回复话术,6秒内即可完成单条回评,回复成功率高达 99%。

与传统人工回复和智能客服相比,AI智能回评不仅效率更高,还能根据客户情绪和需求提供个性化的建议和解答,增强客户与品牌的互动和信任,提升品牌影响力。

我们服务过的头部纸品品牌就通过八爪鱼RPA帮其搭建的专属回复机器人,成功实现日均回评1400+条,年省成本高达14万元!

客服主管说:“以前做人工回复时工作量太大了,客服们常常忙晕了头,还得检查有没有遗漏。现在通过八爪鱼RPA,完全帮我们省下了这一块的人力投入,大幅提升了工作效率,而且回复的内容非常真实,甚至比真人回复更多样。”扫码观看演示视频👇

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不仅如此,八爪鱼RPA还能将客户评价自动抓取到表格,并进行AI打标分析,帮助产品、运营团队针对性迭代产品、推出新品或是调整营销策略,助力精准吸引目标客群,实现GMV增长。

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4、更多场景痛点:客服团队绩效管理、VoC采集分析……八爪鱼RPA一站式解决!

实际上,八爪鱼能做的远不止于此,只要是重复性高、有规律、有规则、流水线作业的工作场景,都能交给八爪鱼RPA机器人解决,将客服团队从繁琐、规则化的重复劳动中解放出来,专注于需要情感沟通、需求洞察、精细化运营等更高价值的服务上。

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八爪鱼相信:技术的意义从来不是替代人,而是解放人的精力、释放人的价值。当自动化工具卸下低效劳动的重担,相信电商客服将以更专业的姿态连接客户需求与品牌发展。

未来,八爪鱼RPA将继续深耕国内外电商场景,推出更多自动化解决方案,欢迎持续关注!

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最近修改: 2025-07-16